调查发现逾七成三方平台未明示经营者信息
北京市消协今天发布的关于网络购物的体验调查报告发现：虽然“7天无理由退货”成功率达82.35%，但第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的也高达72.22%，个别网站对“7天无理由退货”设置人为障碍，致使消费者无法收到退款。此外，还有部分购物网站涉嫌宣传与实际不符;部分购物网站设置最低消费额度，明显违背诚信原则。
据介绍，近日，针对网络购物中存在的部分热点问题，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了此次网络购物调查活动。本次体验调查选取了18家消费者比较熟悉的购物网站，每家网站体验购物2次。
3次链接才找到退换货政策内容
本次体验调查发现，18家购物网站对“7天无理由退货”等退货政策规定的比较笼统，特别是“商品完好”、“不影响二次销售”等关键问题，标准认定繁多，在消费中容易引发争议。
调查显示，个别购物网站明示“7天无理由退货”等退货政策规定不够明显，消费者购物时不易发现。比如，银泰网需要点击首页的“帮助中心”，再点击“售后服务”，才找到“退换货政策”链接。也就是说，消费者需要连续点击3次链接，才能找到银泰网的退换货政策内容。
不予退货特殊商品范围被扩大
新消法除了规定4类商品不适用七日无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
但此次调查发现，部分电商企业据此规定扩大“特殊商品”范围，设定不支持无理由退货的规定。比如，麦包包网规定，活动特价商品，如无质量问题，不支持退换货。乐蜂网甚至规定，清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品，不予退换货。
三成电商无法做到“一对一”明示
调查发现，部分电商企业没有对消费者“一对一”明示是否适用无理由退货，购物中无法真正做到让消费者“一物一确认”。
在全部36次体验中，对是否适用无理由退货“一对一”明示的24次，占比66.67%;没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次，占比33.33%。还有近三成电商企业无法做到“一对一”明示是否适用无理由退货。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示，但也还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。
比如，在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时，网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”，但因其采用浅灰色较小字体，且位置与商品主要信息不在一起，消费者购物时很难发现。
没有一家企业做到让消费者确认
新消法规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
但此次调查中发现，从严格意义上讲，对于不使用无理由退货的商品，没有发现一家电商企业真正做到让消费者确认。
调查报告指出，因为“一对一”明示不能完全等同于“确认”，如电商企业仅做到了“一对一”明示，但如果消费者购物时因各种原因，没有看到明示内容，而在下单结算时又无确认环节，以涉嫌违反消法的相关规定，侵害到消费者合法权益。
三方平台只明示店名无联系方式
新消法规定，经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。但此次调查发现，部分第三方网络交易平台没能完整明示经营者信息，或明示的信息不便联系和查证。
根据统计，本次体验的36次网络购物中，有18次属于第三方网络交易平台购物，其中13次没有明示经营者的名称、地址和联系电话等信息或明示不全，占比72.22%;5次明示了经营者信息，占比27.78%。
调查还发现，不少第三方网络交易平台只明示了经营者名称、地址和联系方式中一项或两项，有的甚至只明示经营者的网店名称和在线联系方式，不方便联系和查证。比如，在优购网和乐蜂网体验购物时，发现除了明示旗舰店名称，根本找不到这些旗舰店的地址和联系方式。
